Gagner du temps

Améliorer sa communication verbale au téléphone

Femme cadre au téléphone

Stressé à l’idée de passer certains coups de fils, mal à l’aise avec vos interlocuteurs, peur de dire une bêtise lors d’une conversation téléphonique… ? Voici quelques clés pour améliorer votre communication verbale et vaincre votre appréhension au téléphone !

Les règles d’or de la Communication verbale

« Souriez au téléphone, cela s’entend ! » est le tout premier conseil des professionnels de la communication. La base de la communication téléphonique est effectivement d’être souriant et chaleureux… sans « en faire des tonnes » toutefois, installez-vous confortablement. Isolez-vous pour être plus concentré sur votre conversation : fermez la porte de votre bureau ou détournez-vous si vous êtes dans un open space.


Etre attentif à son interlocuteur

Soyez à l’écoute de votre correspondant. Si vous sentez qu’il « décroche », ralentissez votre débit.
Reformulez différemment les éléments de votre conversation pour être sûr qu’il vous comprend bien. Si vous avez l’impression qu’il n’est pas convaincu par vos arguments, adoptez un ton de voix plus grave, plus posé. Vous serez plus persuasif.

Passer un appel important

Si vous avez des appels importants à passer :
- placez à portée de main tous les documents utiles (planning, agenda, dossiers…),
- préparez votre appel en notant quelques idées et arguments, conservez-les sous vos yeux,
- fixez-vous un timing à ne pas dépasser,
- accordez-vous quelques minutes de calme pour revoir vos arguments avant de téléphoner.

Etre appelé à l’impromptu

Certains appels tombent mal : vous êtes en plein travail, vous avez quelque chose d’urgent à terminer… Si vous sentez que vous ne pouvez pas accorder toute votre attention à votre interlocuteur, filtrez. Il vaut mieux rappeler ultérieurement et être totalement disponible.
Si cet appel ne peut pas être reporté, accordez toute votre attention à votre interlocuteur : ne continuez pas à répondre à un mail ou à classer des documents, cela s’entend.

Participer à une conférence téléphonique

En conférence téléphonique, le nombre d’interlocuteurs entraîne une dispersion de l’attention. Soyez donc persuasif (comme indiqué plus haut, cela passe par le débit et le ton).
Soyez très vigilant : ce que vous dites est entendu par tous. Diplomatie de rigueur et pas de critique concernant le travail de l’un des participants.

23/11/09
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