Accompagner un salarié en conflit avec son supérieur

2 personnes qui sont en conflit

C’est la guerre entre un collaborateur et son manager ? En tant que responsable des ressources humaines ou autre fonction appropriée, il vous incombe de traiter le différend, avant qu’il nuise à la santé des personnes et à l’ambiance de travail. Voici quelques règles de base.

Ne pas nier la crise

Créer des conditions de dialogue suffit souvent à désamorcer un conflit. Une attitude d’évitement peut, au contraire, amplifier le malaise. C’est alors une bombe à retardement !  A vous de coiffer la casquette d’écoutant, en vous efforçant de faire la lumière sur les faits à l’origine du différend.


Adopter la posture du médiateur impartial

Face à un collaborateur qui se plaint de son chef, la meilleure attitude consiste à faire preuve de neutralité. L’erreur serait de banaliser son problème («Vous savez, les « clash », ça s’apaise naturellement… ») ou de prendre partie (« Je connais bien votre supérieur, c’est un bon manager dont personne ne se plaint… »). Ce type d’attitude ne peut qu’enflammer la colère du plaignant. Faites preuve d’écoute active, sans juger. Sachez recentrer ses propos en l’aidant à démêler les faits de ses émotions négatives.

Organiser les entretiens

Un premier entretien avec le salarié permet de mieux cerner les causes du différend. Si le litige porte sur des allégations de harcèlement (justifiées ou non), il est de votre responsabilité de prévoir sur le champ des mesures de protection pour séparer les 2 collaborateurs en conflit. Il vous appartient bien évidemment de proposer une rencontre avec le manager mis en cause, afin de recueillir sa propre vision des faits.

Inviter les parties à trouver une solution

Tel un médiateur, à vous de laisser les personnes s’exprimer afin qu’elles explorent par elles-mêmes des pistes de sortie du différend. Mutation sur un autre site, changement de responsabilités ou de service : les possibilités peuvent être nombreuses. Pas question en tous cas de trancher à la place des parties ! Pas question d’imposer la solution qui vous semble être la meilleure ! En concertation avec la Direction, à vous ensuite de mettre en œuvre rapidement, dans la mesure du possible, les souhaits des parties. Leur efficacité au travail en dépend.

Marie-José Gava, Médiatrice certifiée en résolution de conflits, Journaliste RH
09/09/10
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