Travailler en équipe

La médiation pour gérer les conflits

Deux salariés conversant

Animosité entre les collaborateurs, querelles entre services… Conseils pour que la médiation facilite la gestion des conflits dans bien des situations de la vie professionnelle.

Les différentes parties peuvent, grâce à l’intervention d’un médiateur, dépasser leur adversité pour parvenir à une solution « gagnant-gagnant ». Et ce, qu’elles décident de poursuivre leur relation ou leur contrat, de l’aménager ou de rompre ce lien.
Pour favoriser une bonne gestion du conflit, le médiateur doit réunir 4 conditions, à savoir faire preuve d’impartialité, de neutralité, de confidentialité et d’indépendance.


Distinguer les faits des émotions

Mener à bien un processus de médiation suppose de maîtriser des techniques de communication éprouvées.
Lors d’un premier entretien individuel, il s’agit d’inviter chacune des personnes en conflit à exprimer ses émotions. L’objectif : recadrer son interlocuteur sur les éléments factuels, sources du litige. Cet outil, dit « d’altérocentrage », met la personne en confiance pour s’exprimer sur sa vision du conflit.

Evacuer les éléments conflictuels

Certains éléments peuvent nuire au bon déroulement de la médiation. Le médiateur doit donc rappeler aux parties de ne pas provoquer l’adversaire par des jugements (accuser de menteur…), des prêts d’intentions (taxer d’arriviste…) et des « contraintes » (imposer ses décisions à l’autre…).

Faciliter la communication

« Certaines techniques s’avèrent très utiles en médiation, comme la synchronisation. Le médiateur se place en quelque sorte en position de miroir, reflétant les attitudes de son interlocuteur. Ce qui favorise le contact », explique Audrey Serpero, médiateur au sein de la Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation (CPMN).

Reformuler est indispensable

Reprendre les propos de son vis-à-vis l’aide à préciser sa pensée et permet ainsi d’éviter toute ambiguïté d’interprétation.
Le médiateur a aussi intérêt à utiliser les « silences ». Cette attitude d’écoute active permet aux parties de se sentir reconnues. Les « invites » qui consistent à répéter les derniers mots d’une phrase (« Vous pouvez m’en dire un peu plus à ce sujet… ») peuvent aussi être utiles afin de lever les blocages de la communication.

En savoir plus : Pratique de la médiation, Jean-Louis Lascoux, ESF Editeur, 2007.

Marie-José Gava, Médiatrice certifiée en résolution de conflits, Journaliste RH
23/11/09
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Derniers commentaires
Patrick , le 15.12.2009  -  Reformulation=compréhension  
Je suis tout à fait d'accord avec votre recommandation de reformuler les propos pour s'assurer d'une compréhension maximale. Souvent, les conflits ont pour origine une incompréhension non explicitée.
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