La confrontation positive est-elle possible ?

2 personnes en conflit

Dans le monde de l’entreprise, se confronter positivement aux autres, c’est avoir choisi de répondre « oui » aux questions suivantes : « Est-ce que cela vaut la peine de mieux communiquer ? », « Le temps investi à mieux se comprendre est-il rentable ? », « Est-ce que mes relations professionnelles s’amélioreront ? ».

Nous passons notre vie à nous irriter des comportements et des propos des autres. Mais nous oublions que la majorité des comportements qui nous hérissent ne sont pas volontaires !


La clé pour réussir une confrontation positive réside dans notre capacité à présenter les faits tels qu’ils sont au lieu d’accuser l’autre.

Se confronter sans devenir désagréable

Prenons un exemple : un de vos collègues ne rate jamais l’occasion de faire une remarque désobligeante lorsque vous présentez un dossier en réunion. Il ne devine pas combien il est blessant, et ne souhaite certainement pas être désagréable. Et pourtant, il vous heurte à chaque fois violemment.
Il suffit de ne pas attaquer personnellement votre « fauteur de troubles », lorsque vous avez pris la décision d’exprimer votre malaise. Commencez par dire spécifiquement ce qui vous dérange, sans exagérer, en s’en tenant aux faits : « Je n’aime pas tes remarques qui ridiculisent la qualité et l’image de notre service. » Puis continuez en expliquant l’effet que ce comportement a sur vous : « Cela réduit ma crédibilité et rend mon travail bien plus difficile. »

Appliquer le modèle gagnant-gagnant

Le troisième temps suggère une solution et préconise une attitude positive : « Dorénavant j’aimerais que tu mesures l’impact de ce que tu dis en m’associant à tes remarques. » Enfin, présentez les avantages d’une solution apaisée en termes gagnant-gagnant : « Je souhaite que nous puissions reconstruire la complicité que nous avions au début de notre relation professionnelle. Qu’en penses-tu ? »
En terminant cette confrontation, on demandera à son collègue ce qu’il pense de cette proposition. Il sera très probablement d’accord et s’excusera de vous avoir heurté. Reste maintenant à reconstruire la relation, épurée des facteurs irritants. Chacun mesurera, alors, combien il est gratifiant de modifier un comportement blessant.

Comprendre et respecter son interlocuteur

Savoir comprendre et respecter l’apport de l’autre est, bien évidemment, un préalable à la réussite d’une culture de la confrontation. A ce préalable, avoir un objectif commun, il faut que chacun ait une vision claire de son rôle, de sa contribution, respectueux de la vision et de la compréhension de l’autre. Si l’un des interlocuteurs a un doute sur la compétence, la fiabilité du propos, la confrontation positive ne s’amorcera pas et tournera au conflit. L’autre sera alors remis en cause.
Le modèle gagnant-gagnant s’inverse. On ne discute plus pour comprendre mais pour convaincre. Or, c’est avant tout pour comprendre et non pas pour convaincre que l’on doit se confronter. C’est uniquement de la compréhension commune que naîtra la conviction commune. L’arrogance est à bannir. Elle signifie le mépris de l’autre, mais aussi, plus subtilement, tous types d’informations venant contredire sa propre conviction. Il est naturel que les positions initiales divergent et un consensus solide est le résultat du processus et non pas le point de départ.

The healthy conflict

L’attitude retenue pour dérouler ce processus et entrer en confrontation positive est d’être convaincu de ses arguments. Tout en étant conscient que ceux-ci peuvent être remis en cause. En l’acceptant, on se tourne vers la possibilité de s’enrichir, et d’enrichir sa vision de la vision de l’autre, de construire de nouvelles voies de réflexion, et d’établir des relations saines avec autrui. Ce n’est sans doute pas un hasard si les Anglo-Saxons appellent la confrontation positive, « the healthy conflict » !

Patricia Pincé de Solières, Consultante Coach
26/11/09
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